La fiche du mois

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La fiche du mois est celle du mécanicien automobile   

Articles

Agression, violence au travail

FICHE DE RISQUE BOSSONS FUTE N°5

1. INTRODUCTION

  • Définition :
    • Agression : attaque non provoquée, injustifiée et brutale, contre quelqu'un (menace, attaque, combat).
    • Violence au travail : situation où les personnes sont maltraitées, menacées ou agressées dans des circonstances liées à leur travail qui mettent explicitement ou implicitement à l'épreuve leur sécurité, leur bien-être (rapport CEE 1995)
  • Risques apparentés (non traités ici) :
    • Agression : il ne s'agit pas d'une violence liée au travail, sauf en cas de survenue pendant un trajet et à traiter comme accident du travail
    • Braquage, vol, hold up
    • Harcèlement moral
    • Vandalisme :dégradation du matériel et/ou des locaux d'une personne ou d'une institution
    • Violence institutionnelle : violence exercée sur une ou plusieurs personnes par abus d'autorité

2. PROFESSIONS EXPOSEES

  • Majoritairement des hommes dans :
    • Service public et assimilé : conducteurs de bus, convoyeurs de fond (hold up)
    • Personnel de soins : infirmiers, brancardiers, ouvriers d'entretien des établissements de soins, par des malades ou, plus rarement, des accompagnants, dans les services de psychiatrie, les services d'urgences, les salles d'attente, les services de gériatrie
    • Personnel détenteur d'une autorité : police, gendarmerie, justice, de la part des usagers
  • Mais aussi certaines catégories de femmes :
    • Employées de maison : de la part de leur employeur ou de la famille
    • Personnel des entreprises de service : serveuses, vendeuses, agents d'accueil, hôtesses, services sociaux
  • Autres circonstances d'agression :
    • Entre collègues de travail si les conditions de vie ou de travail exposent trop au stress ou à la fatigue
    • En cas de grève, entre usagers et grévistes ou entre grévistes et non grévistes

3. DESCRIPTION - EVALUATION DU RISQUE

3.1. CIRCONSTANCES D'APPARITION :

  • L'agression a le plus souvent un caractère inopiné mais elle a des circonstances favorisantes.
  • Elle est d'autant plus fréquente que la personne agressive :
    • se sent en droit d'exiger un service et qu'elle ne l'a pas (délai d'attente dans un service public, accès aux soins non prioritaire dans un hôpital, retard dans un service public, etc...)
    • qu'il n'a pas d'autre moyen de se faire entendre (maladie mentale, absence de maîtrise de la langue, communication verbale impossible...)
    • qu'elle est marginalisée et recherche une reconnaissance (fanfaronnade) ou un bouc émissaire

3.2. MODALITES

  • Agression physique :
    • Moyens : corporel (main, poing, pied, tête) ; matériel médical (seringues) ; armes blanches, armes à feu, explosifs, objets divers
    • Type : coups, morsures, bousculade, écorchures, plaies, griffures, arrachage des cheveux, projections d'objet
    • Siège : face, membre supérieur, abdomen
    • Conséquences : hématome, écorchure, contusion, plaie, déchirure, fracture, plaie des organes internes, traumatisme crânien
  • Agression verbale, téléphonique, écrite :
    • Injures, menaces, incivilités, intimidation

3.3. CONSEQUENCES

3.3.1. CONSEQUENCES PHYSIQUES

  • Hématome, écorchure, contusion, plaie, déchirure, fracture, plaie des organes internes, traumatisme crânien
  • Décès

3.3.2. CONSEQUENCES PSYCHOLOGIQUES

  • Conséquences immédiates : choc émotionnel (pâleur, difficulté à respirer, tachycardie, tremblements, spasmes digestifs, crises de larmes)
  • Dans les jours suivants : agitation ou prostration, angoisse, troubles du sommeil, cauchemars
  • Dans les suites d'une agression, un certain nombre de troubles peuvent apparaître. La connaissance de ces phénomènes permet d'en informer les agressés pour une prise en compte précoce qui permettra de limiter les conséquences du traumatisme. C'est ainsi que l'on observe :
    • le besoin de parler de l'agression, des circonstances, du vécu de l'agressé
    • ou à l'inverse culpabilité, déni
    • une anxiété liée à la crainte de la reproductivité de l'acte et/ou de la confrontation avec l'agresseur
    • des troubles du sommeil
    • des sursauts aux bruits
    • la survenue envahissante du souvenir de l'agression
  • Dans les cas les plus graves s'installe un état de stress post traumatique caractérisé par :
    • un syndrome d'intrusion des souvenirs de l'évènement stressant (flash back persistant)
    • un syndrome d'émoussement des affects et un évitement de tout ce qui est lié à l'évènement
    • un syndrome d'hyperactivité neurovégétative
  • et des complications durables :
    • modification de la personnalité : sentiment d'altérité, revendication, hostilité, méfiance
    • consommation excessive d'alcool ou de tranquillisants
    • troubles anxio-dépressifs : inhibition, dépendance à autrui, réduction des centres d'intérêt

3.4. NIVEAU D'EXPOSITION A PRENDRE EN COMPTE

  • Secteur d'activité
  • Fréquence des agressions
  • Gravité des agressions

4. RISQUES POUR LA SANTE

4.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL

  • Les lésions physiques, même minimes, doivent être déclarées en accident du travail : hématome, écorchure, contusion, plaie, déchirure, fracture, plaie des organes internes, traumatisme crânien, décès parfois.
  • En cas de morsure ou de piqûre avec une aiguille montée sur une seringue : accident d'exposition au sang
  • Les agressions psychiques doivent également être déclarées en indiquant éventuellement "choc psychologique dont le pronostic ne peut être fixé ce jour", pour permettre une prise en charge immédiate, puis différée si nécessaire.

4.2. MALADIES PROFESSIONNELLES

  • Pour certaines professions (personnel de soins, policiers, etc..), en cas d'accident d'exposition au sang par morsure ou piqûre, l'apparition d'une hépatite B ou C pourra être reconnue en maladie professionnelle (en dehors des cas prise en charge en accident du travail).
    • Tableau n°45 RG : Infections d'origine professionnelle par les virus des hépatites A, B, C, D et E

4.3. AUTRES

  • Coexistence possible d'une agression physique et psychique
  • Décompensation d'un état physique ou psychique :
    • aggravation ou apparition d'une pathologie dermatologique : eczéma, psoriasis, urticaire
    • ou psychiatrique : névrose, paranoïa, phobie
  • Apparition d'un syndrome de stress post-traumatique caractérisé par :
    • un syndrome d'intrusion des souvenirs de l'évènement stressant
    • un syndrome d'émoussement des affects et un évitement de tout ce qui est lié à l'évènement stressant
    • un syndrome d'hyperactivité neurovégétative

5. SURVEILLANCE MEDICALE

L'article D.241-16 du code du travail prévoit une visite médicale de reprise à la suite d'une absence pour maladie de plus de 21 jours ou pour accident du travail de plus de 8 jours.

5.1. REGLEMENTAIRE

5.1.1. VISITE MEDICALE

  • Le contenu est laissé à l'initiative du médecin du travail qui doit évaluer la capacité du salarié à reprendre son poste en fonction des risques de celui-ci.

5.1.2. EXAMENS COMPLEMENTAIRES

  • Si nécessaires à la détermination de l'aptitude
  • Suivi biologique réglementaire des accidents d'exposition au sang en cas d'agression avec une seringue

5.1.3. VACCINATIONS : néant

5.2. CONSEILLEE

5.2.1. VISITE MEDICALE

  • Dans les suites d'une agression, et même en cas d'arrêt très court, un suivi médical est conseillé, dans l'immédiat puis régulièrement si nécessaire, pour évaluer l'état physique et surtout psychologique, afin de permettre au salarié d'exprimer sa souffrance et de dépister une névrose post traumatique.
  • C'est l'occasion aussi de faire le point sur les risques du poste et les moyens à mettre en oeuvre pour le sécuriser.

5.2.2. EXAMENS COMPLEMENTAIRES

  • Selon les cas, il pourra être nécessaire d'orienter le salarié pour une prise en charge sociale, juridique ou psychiatrique.

5.2.3. VACCINATIONS

  • Contrôle et/ou mise à jour de la vaccination antitétanique en cas de plaie

5.3. SUIVI POST PROFESSIONNEL

  • Néant

6. ACTIONS PREVENTIVES

  • Les actions préventives vont viser à prévenir les agressions, ou à défaut à les gérer pour en limiter les conséquences.

6.1. PREVENTION TECHNIQUE COLLECTIVE

6.1.1. Structurelles

  • Intégrer la sécurité dans la conception des locaux :
    • en favorisant les petites unités plutôt que les grandes salles, pour une meilleure qualité de prise en charge
    • en évitant la coexistence avec le public de la partie du personnel qui ne travaille pas pour lui (par exemple, éviter de mettre les lieux de repos du personnel à proximité de salles d'attente pléthoriques ou éviter de mettre des postes de secrétariat visibles des guichets)
  • Repérer les lieux et les horaires à risque et les sécuriser (filtrage, gardiennage)

6.1.2. Organisationnelles

  • Faire des contrôles d'accès
  • Prévoir des agents de sécurité pour assurer la surveillance
  • Planifier les fréquentations (étaler les rendez-vous ou mettre plus de moyens aux heures de pointe)
  • Réaliser une signalétique correcte pour que les personnes trouvent facilement le bon interlocuteur
  • Prévoir des interventions en cas de situation tendue susceptible de dégénérer
  • Mettre en place une procédure de prise en charge des personnels agressés pour que celle-ci soit connue et opérationnelle en cas de besoin
  • Eviter la souffrance des personnels qui favorise l'agressivité latente puis patente
  • Prévoir les remplacements de personnel en nombre suffisant pour éviter les surcharges de travail qui rendent le personnel moins efficace et plus stressé
  • Communiquer vis à vis du public en cas d'incident, pour éviter mes mouvements de panique
  • Faciliter le repérage des interlocuteurs compétents pour éviter les attentes inutiles (hôtesse d'accueil)

6.1.3. Humaines

  • Former et mettre en place des agents d'accueil ou des hôtesses attentifs et formés
  • Créer de bonnes conditions de travail avec un nombre suffisant de personnel pour éviter la souffrance au travail et les agressions entre collègues
  • Pour les enfants et adolescents, mettre en place des activités de dérivation, favoriser les identifications positives

6.2. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION

  • A la prévention des agressions, en formant le personnel, avec en priorité les agents d'accueil travaillant auprès de publics en difficulté ou en zone sensible, à reconnaître les signes avant-coureurs, ne pas provoquer, ne pas aggraver la situation, savoir rassurer et gérer une relation, pratiquer une politique de non violence
  • A la connaissance des réactions suite à une agression (réactions émotives et physiologiques)
  • A la conduite à tenir après une agression

6.3. PREVENTION INDIVIDUELLE

De l'agresseur potentiel ou avéré :

  • Rassurer les agités (éventuellement, en milieu de soins : contention, sédatif)
  • Parler calmement
  • Eviter les mouvements brutaux

De l'agressé :

  • Reconnaître le statut de victime en établissant une déclaration d'accident du travail, même en l'absence de lésion physique (mettre choc psychologique), en témoignant de la compassion
  • Prise en charge rapide des cas d'agression : groupe de parole ou consultation de psychotraumatisme individuel pour reconnaître la souffrance, en permettre l'expression, en permettre l'assimilation et le vécu, évacuer le sentiment de culpabilité, permettre l'accès aux soins si nécessaire
  • Méthode : réévocation de l'agression, relaxation, jeux de rôle, restructuration cognitive
  • Mettre en place un suivi et un retour au travail dans de bonnes conditions (en corrigeant la cause par exemple)
  • Assurer une assistance juridique pour l'aide aux démarches administratives : déclaration d'accident du travail, dépôt de plainte, accompagnement si procès

7. REGLEMENTATION

7.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES

  • Articles L4131-1 à L4131-4 et L4132-1 à L4132-5 du Code du travail : Danger grave et imminent. Droit de retrait.
  • Articles L4612-1 à L4612-7 du Code du travail : Missions du Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail

7.2. RECOMMANDATIONS - NORMES - ETIQUETAGE - SIGNALISATION

7.2.1. RECOMMANDATIONS DE LA CNAMTS

  • Circulaires de la CNAMTS du 25 septembre 1979, du 2 août 1982, du 10 décembre 1999 (DRP 37/99 ENSM n°40/99)
  • Recommandation de la CRAM - Languedoc-Roussillon de juin 1969

7.2.2. NORMES (AFNOR)

8. BIBLIOGRAPHIE

  • Guide méthodologique de prévention et de prise en charge des situations de violence à l'AP-HP. Docteur Anne Florentin (Hôpital Robert Debré). A paraître
  • Accidents ou agressions au travail. L'intervention immédiate des cellules d'aide psychologique. Travail et sécurité n°634, février 2004. (INRS).
  • 5e conférence mondiale de la CIST sur la santé au travail des professionnels de santé. Congrès de Tunis 24-27 septembre 2002
  • Agressions sur le lieu de travail - Agir pour ne pas subir. Francis Bourdon. Santé et travail, n°40, juillet 2002
  • Le harcèlement moral au travail. Conseil économique et social (2001). 126 pages
  • La violence au travail. D. Chappel, V. Di Martino. (O.I.T.) (2000). 193 pages
  • Gestion du stress post-traumatique. Santé, homme et travail, n°14, hiver 1997/1998

9. ADRESSES UTILES

  • Institut National d'Aide aux Victimes et de Médiation (INAVEM) : www.inavem.org.

10. ANNEXES

  • Echelle HAD (Hospital Anxiety and Depression Scale) (Auteurs : A.S. Zigmond et R.P. Snaith. Traduction française : J.-P. Lépine)

AUTEURS : Anne Florentin (médecin du travail) (Hôpital Robert Debré), Françoise Bardon (médecin du travail) (ASMI Annecy) (74), Pierrette Trilhe (médecin du travail) (CMIE) (75)
DATE DE CREATION : Décembre 2002
DERNIERE MISE A JOUR : Mai 2008

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