Fiches de métiers

Réceptionniste en établissement hôtelier

FICHE METIER BOSSONS FUTE N°90

ROME : G1703 CITP-08 : 4224 INSEE : 561e

1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES

  • Employé d'accueil, night-audit, chargé de réservation, employé de réception.

2. DEFINITION

  • Le réceptionniste assure l'information et l'accueil des clients ainsi que la facturation des prestations.

3. FORMATION - QUALIFICATION

  • L'emploi est accessible sans qualification mais avec des qualités relationnelles dans certains établissements. Le niveau de qualification est plus élevé à mesure que les établissements possèdent plus d'étoiles. Des niveau IV et III sont généralement exigés dans les chaînes internationales. Des formations internes sont souvent assurées. Il existe une possibilité de qualification dans le cadre de la validation des acquis de l'expérience (VAE).

4. ACTIVITE PRINCIPALE

4.1. LIEUX D'ACTIVITE

  • Bureau de réception des hôtels

4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE

L'activité consiste à :

  • Renseigner la clientèle sur les conditions de séjour : tarifs, prestations
  • Effectuer les réservations, enregistrer les arrivées et les départs
  • Accueillir les clients, les renseigner, donner les clés, intervenir dans les étages en cas de problème
  • Tenir à jour les supports d'information à la disposition de la clientèle
  • Proposer et/ou vendre des prestations touristiques
  • Répondre au courrier, au fax, au téléphone
  • Contrôler ou faire contrôler les chambres (consommations prises dans le minibar, " emprunt de matériel ")
  • Assurer la facturation du séjour, des repas
  • Encaisser les factures, contrôler les paiements différés
  • Etablir les états journaliers : fréquentations, recettes

4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES

  • Fax, téléphone, ordinateur, clavier, minitel, Internet

4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES

  • Logiciel de comptabilité et de gestion, traitement de texte

4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES

  • Clientèle étrangère de passage, groupes

4.6. EXIGENCES PARTICULIERES

  • Avoir des notions de langue étrangère
  • Connaître les éléments de base des us et coutumes de la clientèle étrangère
  • Savoir gérer la conversion entre différentes monnaies
  • Avoir une bonne présentation
  • S’exprimer clairement et simplement pour se faire comprendre
  • Avoir une bonne mémoire visuelle
  • Être discret mais efficace
  • Être organisé et méthodique
  • Gérer plusieurs dossiers ou situations en même temps
  • Savoir gérer les priorités
  • Savoir faire preuve d’autorité souriante
  • Savoir gérer les informations touristiques de proximité
  • Savoir gérer les contrariétés de la clientèle
  • Garder son sang froid en situation d'urgence
  • Savoir utiliser les moyens et terminaux de paiements
  • Prendre des initiatives
  • Faire remonter les anomalies constatées

4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES

  • Sous réserve d’en avoir les capacités professionnelles l’emploi peut être accessible à des travailleurs présentant certains types de handicaps moyennant des adaptations : maladies chroniques et cancers, certains troubles moteurs
  • Emploi peu compatible avec la cécité, la surdi-mutité

5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES

  • Service occasionnel en chambre

6. DANGERS

6.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL

  • Agression au travail ou à l'occasion des trajets (tôt le matin ou tard le soir)

6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES

  • Travail debout pour l'accueil et l'information
  • Exposition aux courants d'air possible
  • Lumière artificielle permanente des écrans
  • Bruit du téléphone, du matériel bureautique, des conversations
  • Chaleur des machines
  • Travail debout avec manutention et port de charges en cas d'intervention dans les étages (petit dépannage, service à la chambre...)
  • Travail assis avec souvent manque de place entraînant des contraintes visuelles et rachidiennes pour la partie administrative

6.3. AGENTS CHIMIQUES

  • Produits de nettoyage courants

6.4. AGENTS BIOLOGIQUES

  • Contamination ORL par la clientèle de passage

6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES

  • S'adapter à l'alternance de périodes calmes et de coups de feu
  • Gérer plusieurs activités en même temps (fax, téléphone, écran, clients)
  • Assurer à la fois les tâches courantes et la gestion des imprévus et des urgences
  • Etre en contact permanent avec le public avec risque d'agression verbale
  • Utiliser simultanément plusieurs langues étrangères
  • Travail en 3 x 8, travail de nuit, travail le WE et les jours féries
  • Horaires hôteliers > 35 heures
  • Fatigue liée aux horaires
  • Perturbation de la vie privée

7. RISQUES POUR LA SANTE

7.1. MALADIES PROFESSIONNELLES

  • Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE

  • Troubles du sommeil
  • Troubles veineux
  • Troubles alimentaires

8. SURVEILLANCE MEDICALE

  • Les salariés qui travaillent sur écran, ceux qui travaillent de nuit ou en 3 x 8, ceux qui travaillent sur standard téléphonique sont soumis à une surveillance médicale renforcée.

8.1. VISITE MEDICALE

  • Visite médicale d'embauche (préalable à l'affectation en cas de travail de nuit) puis tous les six mois en cas de travail de nuit ou de travail en 3 x 8, tous les ans dans les autres cas
  • Pour le travail sur écran, examen approprié des yeux et de la vue à l'embauche et lors des examens périodiques : acuité visuelle, phories, vision stéréoscopique, vision des couleurs
  • Examen clinique standard avec contrôle visuel et auditif, contrôle rachidien, vérification de l'état circulatoire, surveillance de l'équilibre psychologique

8.2. EXAMENS COMPLEMENTAIRES

  • Examen de la vue par un spécialiste si nécessaire

8.3. VACCINATIONS

  • DTPolio tous les 10 ans conseillé

8.4. SUIVI POST PROFESSIONNEL

  • Néant

8.5. DOSSIER MEDICAL

  • Pas de durée réglementaire de conservation du dossier médical mais la prescription en matière de responsabilité médicale est de dix ans à compter de la date de consolidation d'un dommage éventuel.

9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR

  • Pas à priori.

10. ACTIONS PREVENTIVES

10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE

  • Ergonomie de l'aménagement du bureau de travail : dimensions, implantation de l'écran...

10.2. PREVENTION COLLECTIVE

  • Organisation ergonomique du poste de travail de bureautique
  • Organisation des horaires permettant une certaine régularité de vie

10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE

  • Prévoir un plan de carrière permettant une évolution professionnelle avec changement de poste

10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION

  • Gestion du stress
  • Premiers secours
  • Equilibre alimentaire et hygiène de vie

11. REGLEMENTATION

11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES

  • Arrêté du 23 juillet 2009 portant révision de l'arrêté du 6 août 2004 relatif au titre professionnel de réceptionniste en hôtellerie
  • Circulaire DRT n°2002-09 du 5 mai 2002 relative au travail de nuit
  • Décret n°2002-792 du 3 mai 2002 pris pour l'application des articles L.213-2, L.213-3, L.213-4 et L.213-5 du code du travail : concerne le travail de nuit, y compris les modalités de la surveillance médicale spéciale.
  • Circulaire DRT 91-18 du 4 novembre 1991 relative à l'application du décret n°91-451 du 14 mai 1991 relatif à la prévention des risques liés au travail sur des équipements comportant des écrans de visualisation
  • Décret n°91-451 du 14 mai 1991 relatif à la prévention des risques liés au travail sur des équipements comportant des écrans de visualisation
  • Circulaire n°10 du 29 avril 1980 relative à l'application de l'arrêté du 11 juillet 1977 fixant la liste des travaux nécessitant une surveillance médicale spéciale
  • Instruction technique RT n°2 du 8 août 1977 relative à la surveillance médicale des travailleurs postés
  • Arrêté du 11 juillet 1977 fixant la liste des travaux nécessitant une surveillance médicale spéciale

11.2. RECOMMANDATIONS

Néant

11.3. NORMES

NORMES (AFNOR)

  • NF EN ISO 13406-2. Mai 2002. Exigences ergonomiques pour travail sur écrans à panneau plat. Partie 2 : Exigences ergonomiques des écrans à panneau plat
  • NF EN ISO 9241-1. Mai 2001. Exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV). Partie 1 : Introduction générale
  • NF EN 1335. Juin 2000. Mobilier de bureau - Sièges de travail de bureau
  • NF EN 527-1. Mai 2000. Mobilier de bureau - Tables de travail de bureau
  • NF EN ISO 9241-11. Juin 1998. Exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV). Partie 11 : lignes directrices concernant l'utilisabilité
  • NF EN ISO 9241-10. Septembre 1996. Exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV). Partie 10 : principes de dialogue

11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES

12. BIBLIOGRAPHIE

  • ROME Les fiches métiers. G1703 Réception en hôtellerie. (Pôle emploi) (2009)
  • Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 4224 Réceptionnistes, hôtellerie. (O.I.T.) (2008)
  • Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 561e Employés de l'hôtellerie : réception et hall. (INSEE) (2003)

AUTEURS : Pierrette Trilhe (médecin du travail) (SMT d'Amboise, Bléré, Loches) (37)
DATE DE CREATION : Mai 2003
DERNIERE MISE A JOUR : Janvier 2010

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