Fiches de métiers

   

 

                                                                                                       

Réceptionniste en établissement hôtelier

FICHE METIER BOSSONS FUTE N°90

ROME : G1703 CITP-08 : 4224 INSEE : 561e

1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES

  • Réceptionniste, employé d'accueil, night-audit, chargé de réservation, employé de réception.

2. DEFINITION

  • Le réceptionniste assure l'information et l'accueil des clients ainsi que la facturation des prestations.

3. FORMATION - QUALIFICATION

  • L'emploi est accessible sans qualification mais avec des qualités relationnelles dans certains établissements. Le niveau de qualification est plus élevé à mesure que les établissements possèdent plus d'étoiles. Des niveaux 4 ou 5 sont généralement exigés dans les chaînes internationales. Des formations internes sont souvent assurées. Il existe une possibilité de qualification dans le cadre de la validation des acquis de l'expérience (VAE).
  • Formations possibles 
    • CQP Réceptionniste RNCP 31401
    • Titre Professionnel de niveau 4 - Réceptionniste en hôtellerie RNCP 34157
  • L'évolution peut se faire vers un poste de chef de réception ou de gouvernante

4. ACTIVITE PRINCIPALE

4.1. LIEUX D'ACTIVITE

  • L'emploi est salarié
  • Les entreprises peuvent être très diverses : hôtel, résidence de tourisme, établissement hôtelier mobile, de plein air, de village de vacances ...
  • L'activité se fait principalement au bureau ou au comptoir de réception de la structure

4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE

L'activité consiste à :

  • Renseigner la clientèle sur les conditions de séjour : tarifs, prestations, règlement intérieur
  • Effectuer les réservations, enregistrer les arrivées et les départs
  • Accueillir les clients, les renseigner, donner les clés, intervenir dans les étages en cas de problème
  • Traiter une réclamation client
  • Assurer la sécurité des personnes et des lieux
  • Tenir à jour les supports d'information à la disposition de la clientèle
  • Proposer et/ou vendre des prestations touristiques
  • Répondre au courrier, au fax, au téléphone
  • Contrôler ou faire contrôler les chambres (consommations prises dans le minibar, " emprunt de matériel ")
  • Connaître exactement et en permanence l'état d'occupation de l'hôtel
  • Coordonner et organiser les activités de la lingerie, du personnel d'étage et du personnel d'entretien
  • Assurer la facturation du séjour, des repas
  • Encaisser les factures, contrôler les paiements différés
  • Etablir les états journaliers : fréquentations, recettes
  • Transmettre aux services administratifs et financiers les informations comptables

4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES

  • Fax, téléphone, ordinateur, clavier, Internet

4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES

  • Logiciel de comptabilité et de gestion, traitement de texte
  • Logiciel hôteliers

4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES

  • Clientèle étrangère de passage, groupes, clientèle d’affaire, touristes.

4.6. EXIGENCES PARTICULIERES

  • Avoir des notions de langue étrangère
  • Connaître les éléments de base des us et coutumes de la clientèle étrangère
  • Savoir gérer la conversion entre différentes monnaies
  • Avoir une bonne présentation
  • S’exprimer clairement et simplement pour se faire comprendre
  • Avoir une bonne mémoire visuelle
  • Être discret mais efficace
  • Être organisé et méthodique
  • Gérer plusieurs dossiers ou situations en même temps
  • Savoir gérer les priorités
  • Savoir faire preuve d’autorité souriante
  • Savoir gérer les informations touristiques de proximité
  • Savoir gérer les contrariétés de la clientèle
  • Garder son sang froid en situation d'urgence
  • Savoir utiliser les moyens et terminaux de paiements
  • Prendre des initiatives
  • Faire remonter les anomalies constatées

4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES

  • Sous réserve d’en avoir les capacités professionnelles l’emploi peut être accessible à des travailleurs présentant certains types de handicaps moyennant des adaptations : maladies chroniques et cancers, certains troubles moteurs
  • Emploi peu compatible avec la cécité, la surdi-mutité

5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES

  • Contrôle de la propreté des locaux (chambres/halls)
  • Service occasionnel en chambre
  • Service en restauration (petit déjeuner)
  • Entretenir les plantes
  • Entretenir les abords extérieurs

6. DANGERS

6.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL

  • Agression au travail ou à l'occasion des trajets (tôt le matin ou tard le soir)
  • Coupures (matériel de bureau)
  • Chute ou heurt avec l’environnement de travail

6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES

  • Travail debout pour l'accueil et l'information
  • Exposition aux courants d'air possible
  • Lumière artificielle permanente des écrans
  • Bruit du téléphone, du matériel bureautique, des conversations
  • Chaleur des machines
  • Travail debout avec manutention et port de charges en cas d'intervention dans les étages (petit dépannage, service à la chambre...)
  • Travail assis avec souvent manque de place entraînant des contraintes visuelles et rachidiennes pour la partie administrative

6.3. AGENTS CHIMIQUES

  • Produits de nettoyage courants

6.4. AGENTS BIOLOGIQUES

  • Contamination ORL par la clientèle de passage

6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES

  • S'adapter à l'alternance de périodes calmes et de coups de feu
  • Gérer plusieurs activités en même temps (fax, téléphone, écran, clients)
  • Assurer à la fois les tâches courantes et la gestion des imprévus et des urgences
  • Etre en contact permanent avec le public avec risque d'agression verbale
  • Utiliser simultanément plusieurs langues étrangères
  • Travail en 3 x 8, travail de nuit, travail le WE et les jours féries
  • Horaires hôteliers > 35 heures
  • Fatigue liée aux horaires
  • Perturbation de la vie privée

7. RISQUES POUR LA SANTE

7.1. MALADIES PROFESSIONNELLES

  • Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE

  • Troubles du sommeil
  • Troubles veineux
  • Troubles alimentaires
  • Stress

8. SURVEILLANCE MEDICALE

8.1. REGLEMENTATION

8.2. CONTENU 

  • 8.2.1. Surveillance médicale 
    • Examen standard en insistant sur la vision, l'audition, l'état veineux, l'équilibre psychologique
    • En cas de travail sur écran, examen approprié des yeux et de la vue : acuité visuelle, phories, vision stéréoscopique, vision des couleurs
  • 8.2.2. Examens complémentaires ophtalmologique, audiométrique si nécessaire 
  • 8.2.3. Vaccinations en fonction des recommandations de l'OMS
    • Tétanos
    • Grippe
    • Covid 19
  • Suivi post professionnel : Pas à priori
  • Dossier médical
    • Pas de durée réglementaire de conservation du dossier médical mais la prescription en matière de responsabilité médicale est de dix ans à compter de la date de consolidation d'un dommage éventuel.
    • A intégrer éventuellement dans le DMP

9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR

  • Chute si les abords extérieurs ne sont pas entretenus

10. ACTIONS PREVENTIVES

10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE

  • Mesure de la température, de l'hygrométrie, de la ventilation, de la circulation de l'air
  • Ergonomie de l'aménagement du bureau de travail : dimensions, implantation de l'écran...
  • Etude du planning et des amplitudes horaires

10.2. PREVENTION COLLECTIVE

Technique

  • Chauffage et climatisation adaptée au poste de travail et pas seulement à la partie hôtellière
  • Voir travail sur écran :
    • Implantation ergonomique de l'écran
    • Siège ergonomique
    • Eclairage suffisant

Organisationnelle

  • Organisation des horaires permettant une certaine régularité de vie

10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE

  • Correction des amétropies et des hétérophories
  • Prévoir des temps de pause et de loisirs dans sa semaine
  • Prévoir un plan de carrière permettant une évolution professionnelle avec changement de poste

10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION

  • Gestion des conflits
  • Gestion du stress
  • Premiers secours
  • Equilibre alimentaire et hygiène de vie

11. REGLEMENTATION

11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES

Code du travail

Formation

11.2. RECOMMANDATIONS

11.3. NORMES

NORMES (AFNOR)

  • Pour les normes concernant le travail sur écran se reporter à la fiche Travail sur écran
  • NF X 35-103. Juin 2013. Ergonomie - Principes d'ergonomie visuelle applicables à l'éclairage des lieux de travail

11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES

12. BIBLIOGRAPHIE

Sur le métier

  • ROME Les fiches métiers. G1703 Réception en hôtellerie. (Pôle emploi) (2009)
  • Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 4224 Réceptionnistes, hôtellerie. (O.I.T.) (2008)
  • Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 561e Employés de l'hôtellerie : réception et hall. (INSEE) (2003)

Sur les risques et les préventions

  • Hôtellerie Prévenir les risques professionnels - Dossier INRS - 15/11/2021
  • Réceptionniste en hôtellerie - ED 6081 - INRS - 10/2010

13. ADRESSES UTILES

  • UMIH (Union des métiers et des industries de l'hôtellerie)

REDACTION

  • AUTEURS : Pierrette Trilhe (médecin du travail) (SMT d'Amboise, Bléré, Loches) (37)
  • DATE DE CREATION : Mai 2003
  • RELECTEURS : Tournier Corentin ( Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ) et Wolfersperger Emilien (Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ) BUT HSE à l’IUT de Vesoul.
  • DERNIERE MISE A JOUR : Décembre 2021

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