Maître d'hôtel

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FICHE METIER DE BOSSONS FUTE N° 406

1. INTITULES SYNONYMES OU APPARENTES

Maître d’hôtel, coordinateur du service de table, chef de rang

2. DEFINITION

Le maître d’hôtel accueille le client pour le petit déjeuner, le déjeuner et le diner. Il le place à sa table et prend la commande en lui faisant des suggestions. Il conseille par exemple le vin correspondant au plat choisi. Il s’assure également de la satisfaction du client. D’autre part, c’est le chef de la salle. Il s’assure que le chef de rang, le commis et le sommelier travaillent de concert et dans les règles de l’art pour un service irréprochable.

3. FORMATION – QUALIFICATION

• Formation initiale
  • Bac techno hôtellerie
  • Bac professionnel en commercialisation et services en restauration
  • BTS hôtellerie-restauration, spécialisation art culinaire, art de la table et du service avec une option mercatique et gestion hôtellerie
    

• Fonction éventuellement accessible par la validation des acquis de l'expérience en milieu professionnel

• Quelques années d’expérience en tant que chef de rang peuvent être exigées.

• La pratique de plusieurs langues est souhaitable.

4. ACTIVITE PRINCIPALE

4.1. LIEUX D'ACTIVITE

En salle, dans les restaurants traditionnels et ceux qui mettent un point d’honneur sur la qualité de service à savoir les restaurants étoilés.

4.2. DESCRIPTION DE L'ACTIVITE

L’activité consiste à

• assurer la commercialisation et la relation client :
  • Accueillir et informer les clients
  • proposer une table
  • Conseiller sur les plats et les boissons
  • Faire la promotion de certains produits
  • Prendre les commandes
  • Transmettre les commandes aux serveurs (ou au chef de rang)
  • Superviser du service
  • Assurer la finition de certains plats devant le client (flambage et découpage poisson et volaille)
  • Présenter la note
  • Encaisser
  • prendre congés des clients

• Gérer la salle
  • Enregistrer les réservations 
  •  Mettre en place le plan de salle
  •  Superviser de la préparation de la salle

• Gérer le personnel
  • dans l'immédiat
    • Briefing et passation avant la prise de service
    • Répartition du travail (attribution des rangs aux chefs de rang)
    • Supervision du personnel en salle durant le service
    • Contrôle de la tenue des chefs de rangs, des commis, des apprentis et des extras (vêtements, coiffure ...)
  • dans la durée
    • Établir le planning de l’équipe
    • Distribuer les tâches
    • Coordonner le travail de l’équipe
    • Répartir les tâches quotidiennes et périodiques du personnel
    • Recruter, accueillir, former et évaluer le personnel

• Régler tout dysfonctionnement en salle
  • problème avec le client,
  • problème entre le client et le personnel,
  • problème entre membres du personnel pendant et hors service,
  • etc.

4.3. MACHINES ET OUTILS UTILISES

• Ustensiles de cuisine lors du flambage (couteaux, poêles, chalumeau, etc.)
• Caisse enregistreuse, lecteurs de carte pour les encaissements

4.4. PRODUITS ET MATERIAUX UTILISES

• Logiciel tableur pour répartir les tâches du personnel de salle sur ordinateur
• Logiciel de saisie des commandes et des facturations

4.5. PUBLIC ET RELATIONS SOCIALES

• Clientèle variée en fonction des saisons, de l’emplacement géographique du restaurant et de son standing. Le maître d’hôtel doit faire preuve d’une grande rigueur pour accueillir les clients poliment et conformément à l’image de marque de l’établissement.
• personnel de l'équipe de cuisine et de l'équipe de salle
• Responsables, gérants ou propriétaires du restaurant

4.6. EXIGENCES PARTICULIERES

Le maître d’hôtel doit

• Savoir
  • Adapter son comportement, son expression du visage et son langage en fonction des clients
  • Faire preuve de convivialité à toute épreuve
  • Anticiper d’éventuels dysfonctionnements
  • Asseoir son autorité
• Etre capable de
  • Avoir en tête le déroulement détail du service
  • Coordonner la salle, le personnel de salle et la cuisine
  • Rester fidèle à la culture de l’établissement
  • Assurer la cohésion de l’équipe
• Faire preuve de :
  • Rigueur
  • Ponctualité
  • Sens de l’organisation
  • Impartialité

4.7. TRAVAILLEURS HANDICAPES

• L’activité est compatible avec certains handicaps à condition que le cadre de travail soit adapté au handicap et vice versa. L’activité est notamment compatible à certains troubles moteurs.
• Certains handicaps sont incompatibles : surdité, mutité, cécité

5. ACTIVITES POUVANT ETRE ASSOCIEES

• Assurer également les tâches de maitre de rang
• s'occuper de la gestion administrative du restaurant

6. DANGERS

6.1. ACCIDENTS DU TRAVAIL

• Risque de chute dans la précipitation
• Chute de plain-pied en cas d'obstacle imprévu sur les trajets (sac, animal) ou sol glissant
• Chute de hauteur en cas de service sur plusieurs niveaux
• Coupure (couverts, bris de vaisselle)
• Brûlure (flambage ..)
• Agression en cas de retour tardif au domicile, plus rarement par les clients

6.2. AMBIANCES ET CONTRAINTES PHYSIQUES

• Travail debout en permanence, piétinement
• Déplacements fréquents avec parfois montées et descentes d'escaliers entre la salle, la cuisine et le cave à vins
• Circulation dans des espaces exigus
• Exposition au bruit : conversations, musique d'ambiance
• Eclairage artificiel pouvant être permanent
• Organisation de la salle (déplacements des chaises, tables ...)

6.3. AGENTS CHIMIQUES

• RAS

6.4. AGENTS BIOLOGIQUES

• Risque potentiel d'infection ORL par la clientèle de passage

6.5. CONTRAINTES ORGANISATIONNELLES ET RELATIONNELLES

• Taux de fréquentation de l’établissement variable selon les jours et les saisons
  
• Adaptation permanente à la diversité de la clientèle (sourire, patience, tolérance)
• Gestion des gestes ou propos déplacés des clients
• Risques d’agression verbale suite à un client insatisfait
• Organisation de la gestion de plusieurs tables en même temps
• Sollicitation permanente de la mémoire visuelle et auditive
• Attention et vigilance sur toute la salle
• Horaires de travail variables selon les besoins du restaurant
• Rythme de travail variable d'un jour à l'autre et d'une semaine sur l'autre
• Travail le week-end et les jours fériés
• Repos rarement le week-end et pas toujours consécutifs
• Volume horaire important, avec possibilité de travail de nuit
• Présentation et tenue de travail souvent imposées
• Sang froid pour gérer les imprévus
• Utilisation de plusieurs langues avec la clientèle internationale

7. RISQUES POUR LA SANTE

7.1. MALADIES PROFESSIONNELLES

• Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provoquées par certains gestes et postures de travail

7.2. AUTRES MALADIES LIEES A L'ACTIVITE PROFESSIONNELLE

• Douleurs rachidiennes
• Douleurs des membres inférieurs (jambes lourdes, podalgies)
• Troubles du sommeil en rapport avec les horaires irréguliers
• Fatigue physique, psychologique ou cognitive
• Addictions

8. SURVEILLANCE MEDICALE

8.1. REGLEMENTATION

• Les salariés doivent bénéficier d'une visite d’information et de prévention (VIP) assurée par un professionnel de santé qui doit être effectuée
• dans les 3 mois qui suivent l'embauche avec une périodicité de 5 ans maximum
• Ou avant la prise de poste avec une périodicité de 3 ans maximum pour
  
  • les travailleurs de nuit (salarié qui accomplit, au moins deux fois par semaine, selon son horaire habituel, au moins trois heures de son temps quotidien entre 21 heures et 6 heures ou qui accomplit au minimum 270 heures de travail de nuit pendant une période de 12 mois consécutifs).
  • les jeunes de moins de 18 ans
• Un suivi individuel renforcé (SIR) avec une visite faite par le médecin du travail est prévue pour
  •  les femmes enceintes, venant d'accoucher ou allaitantes
  •  les travailleurs handicapés

8.2. CONTENU

• Examen clinique
  • Visite d'embauche et puis visite périodique selon la règlementation
  • Contrôle de l'appareil ostéo-articulaire (rachis, articulations des membres, statique), de l'état veineux, de l'état cutané, de la fatigue et les troubles du sommeil, de l'équilibre psychologique : s'inquiéter du retentissement professionnel sur la vie personnelle, des addictions éventuelles
• Examens complémentaires
  
  • Audiogramme, contrôle visuel, bilan cardiaque si nécessaire
• Vaccinations
  • DTPolio tous les vingt ans conseillé entre 25 et 65 ans, tous les 10 ans avant et après
  • Vaccination contre l'hépatite A des personnes séronégatives conseillée
• Suivi post professionnel
  • Néant
• Dossier médical
  • Pas de durée réglementaire de conservation du dossier médical (sauf obligations particulières en rapport avec l'activité exercée) mais la prescription en matière de responsabilité médicale est de dix ans à compter de la date de consolidation d'un dommage éventuel.

9. NUISANCES POUR L'ENVIRONNEMENT EXTERIEUR

• Bruit à la sortie des clients (discussions, voitures …)

10. ACTIONS PREVENTIVES

10.1. INDICATEURS D'AMBIANCE ET METROLOGIE

• Ventilation : contrôle de l'efficacité
• Bruit : niveau sonore de la salle
• Podométrie

10.2. PREVENTION TECHNIQUE COLLECTIVE

• Installer les salles de restaurant sur un seul niveau pour éviter les montées d'escaliers
• Installer les salles à proximité des cuisines ou prévoir des monte-plats
• Prévoir des largeurs suffisantes pour le passage des dessertes
• Prévoir des revêtements facilitant le roulement des dessertes mais non glissants même mouillés
• Eviter certaines résines pour les sols qui retiennent les graisses
• Prévoir des salles de restaurant insonorisées pour le confort de la clientèle et des serveurs
• Installer un extracteur d'air
• Prévoir une salle de repos pour le personnel en cas de travail en coupure
• Prévoir un siège assis/debout près de la caisse

10.2. bis PREVENTION ORGANISATIONNELLE

• Faire présenter par les cuisiniers les plats du jour avant le service
• Identifier les surfaces chaudes
• Organiser le travail pour limiter le poids transporté : vaisselle légère, dessertes, ascenseurs fiables. Ceci n'est pas toujours facile dans les palaces où les couverts sont en argent et les assiettes très lourdes et où tous les clients doivent être servis en même temps.
• Prévoir la possibilité de changer d’interlocuteur face à un client difficile (binôme homme / femme ..)
• Faire nettoyer les sols immédiatement après salissures
• Faire un bilan après le service avec le personnel de salle

10.3. PREVENTION INDIVIDUELLE

• Organiser le nettoyage pour permettre de disposer en permanence d’une tenue propre par jour et d’un change
• Avoir des vêtements adaptés en cas de flambage des plats en salle
• Avoir des chaussures adaptées à la marche et à la station debout prolongée
• Hygiène de vie (vie sociale, activité de nature, limitation de la consommation de tabac et d'alcool)

10.4. FORMATION - INFORMATION - SENSIBILISATION

• Formation à l'hygiène et à la sécurité alimentaire obligatoire
• Formation PRAP (Prévention des Risques liés à l'Activité Physique)
• Formation à la relation clients : accueil, gestion des comportements inadaptés (agression physique ou verbale, geste ou propos déplacés, bruit, consommation abusive …)
• Formation incendie

11. REGLEMENTATION

11.1. TEXTES LEGISLATIFS ET REGLEMENTAIRES

• Travail de nuit :
  
  • Articles L3122-31 et R3122-8 du Code du travail : définition du travail de nuit
  • Article R3122-21 du code du travail : information donnée par le médecin du travail aux travailleurs de nuit
  • Article L3122-34 du Code du travail : durée quotidienne de travail de nuit
  • Articles L3122-42, R3122-18 et R3122-19 du Code du travail : surveillance médicale renforcée
  • Articles L3163-2 et L6222-26 du Code du travail : travail de nuit interdit pour les jeunes travailleurs et les apprentis de moins de 18 ans, sauf dérogation

• Article L3134-3 du Code du travail : période de repos

• Tabac :
  
  • Circulaire du 24 novembre 2006 concernant la lutte contre le tabagisme
  • Décret n° 2006-1386 du 15 novembre 2006 fixant les conditions d'application de l'interdiction de fumer dans les lieux affectés à un usage collectif

• Hygiène alimentaire
  
  • Décret n° 2011-731 du 24 juin 2011 relatif à l'obligation de formation en matière d'hygiène alimentaire de certains établissements de restauration commerciale - J.O. n° 0147 du 26 juin 2011. Entrée en vigueur : 1er octobre 2012.
  •   Arrêté du 5 octobre 2011relatif au cahier des charges de la formation spécifique en matière d'hygiène alimentaire adaptée à l'activité des établissements de restauration commerciale
  • Décret n°2016-1331 du 6 octobre 2016 relatif aux obligations des entreprises en matière de vestiaire et de restauration sur les lieux de travail

11.2. RECOMMANDATIONS

11.3. NORMES

• Méthode HACCP

11.4. CONVENTIONS COLLECTIVES

• Convention collective régionale des hôtels de tourisme trois, quatre et quatre étoiles de luxe (Région parisienne. Brochure n°3231 du J.O.
• Convention collective nationale des hôtels, cafés, restaurants (HCR). Brochure n°3292 du J.O.

12. BIBLIOGRAPHIE

• ROME Les fiches métiers. G1802 Management du service en restauration - (2009)
• Classification Internationale Type des professions (CITP-08) : 5131 Serveurs (O.I.T.) (2008)
• Classification INSEE des professions (PCS 2003) : 468a Maîtrise de restauration : salle et service. ou 477a : Cadres de l'hôtellerie et de la restauration(INSEE) (2003)
• Fiche maitre d'hôtel
• Fiche Bossons Futé Sommelier

REDACTION

• AUTEURS : Sophie GOUDOT (directrice de publication) (www.hotel-et-toque-job.fr) ; Jean-Marc VOGIEN (Préventeur) (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.)
• DATE DE CREATION : Avril 2015
• RELECTEURS : Joël NIS ergonome (haut de France) This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
• DERNIERE MISE A JOUR : Avril 2018

 Pour toute remarque et proposition de corrections, joindre : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.